如何让“平常的大多数”参与社区自治 志愿者是关键

　　暮春之夜，虫鸣阵阵。在上海嘉定区新成路街道，这是夜巡队上岗时分。

　　四人一组的“守夜人”，不是专职的联防队员，也不是外聘的保安，都是生活在这个社区的普通居民。他们一边检查各项公用设施，一边念着防范宣传语，手电筒的光束，照亮社区小道。

　　居民为自己社区服务，还分文不取？在嘉定新成路街道，有多少这样的队伍？“数不清”。街道今年升级辖区内志愿者通讯录，有156名居民志愿者自愿公布肖像、联系方式、住址和服务范围，承诺只要邻里有需要，一个电话就上门服务。从理发、家电维修到法律咨询、书画指导，居民们构建出一个涵盖13个大类、50余个项目的互助网络。

　　在重视薪酬和隐私的今天，发生在这个街道里的故事，秘密何在？

　　激发居民同理心回报心

　　70岁的喜棣，几年前为了照顾儿子一家，从外地搬到新成路街道。起初，她谁也不认识。那年端午节前夕，社区里的志愿者做了粽子给这户新上海人家庭送去，听说喜棣不会包粽子，志愿者一连两天买了米、叶上门，手把手教到会为止。

　　几天后，喜棣主动来居委会报到。这才亮明了身份，原来她是一位资深中医，来自杏林世家。社区志愿者的热情让她“坐不住”。如今，喜医生为社区居民提供义务健康咨询的窗口已经成为街道里最受欢迎的项目，2年多时间，接待了近2000人次。街道为她专设了工作室。一对不孕不育多年的夫妇不久前在她的指导下，通过调养，成功怀孕。

　　“我们本不相识，但现在，不就相识了吗？”新成路街道南陈社区居委会主任薛文华常常用“藏龙卧虎”形容社区中的居民。“以前我们开展活动，只是动员党员、楼组长。但事实上，普通居民中能手更多，一旦他们认同社区，能形成源源不断的服务热情。往往一人带动一家，一家带动一片。”

　　位于嘉定区中心位置，新成路街道常住人口5.6万，目前在册志愿者人数达到1.5万人。街道负责人说，“有时候街道或者居委会干部出面帮居民解决问题，他们会觉得你们是尽责而已，做得好是应该的，做不好呢，会让干部和群众处于对立位置。但如果是邻里互助，居民的同理心和回报心会被激发。”

　　在仓场社区，曾因工伤失去工作而整日消沉的老卢，因为得到社区心理咨询志愿者的帮助而打开心结，如今主动报名到社区福利院为老人志愿服务。而福利院许多老人的子女，有感于老卢的行为，也开始报名参加志愿服务。

　　让“平常的大多数”参与社区自治

　　一个辖区内，哪些居民最常和街道、居委会互动？

　　答案是“两头”：生活最困难的群众和最热心肠的骨干。但如何让普通的“大多数居民”感知街道的事务，需要最大限度调动居民自身的力量。

　　随着志愿者人数的增加，新成路街道和居委会的干部感受到，在处理社区事务的工作中，干部们的角色正在从主导者变成指导者，而居民更多地开始从被服务者变身参与者。 下转5版（上接第1版）

　　迎园社区里，老年居民超过三成，小区里邻里纠纷不断，专职调解干部分身乏术。居委会干部感叹自己的办公室每天“又像急症室，又像门诊间。”

　　居委会干部求教于居民志愿者。最终，社区中有威望的老教师、老医生和老干部等7人，主动公布自己的接待时间，在6个小区设立了6个“老娘舅工作室”。诸如婆媳矛盾之类引发的小纠纷，就在“老娘舅”的一听二问三裁断中消弭。

　　“老娘舅”还会事后家访，并把共性和涉及公共利益的问题上报给居委会干部，一起寻求解决之道。如垃圾箱，人人需要，人人讨厌。志愿者召集居民，自我协商、根据远近、风向等因素，选择合理位置，确立志愿服务项目，既让垃圾箱保持清洁无异味，又服务了大多数居民需求。

　　“志愿者服务的制度化，和我们正在探索的社区治理结构转型相契合。”新成路街道党工委书记王建新说，“居民的参与力量，成为多元一体治理结构中的一元，让社区的自治性更具说服力。”

　　埋怨指责变成思考和解决

　　从埋怨和指责，变为思考和解决。志愿者的参与，激发了辖区内更多居民的主人翁意识。

　　在嘉定区新成路街道，一套集 “志愿行”、“健康行”、“平安行”、“自治行”和“同心行”为一体的“五行活动”正在推进中。

　　街面上有数百家餐饮机构，以前街道内只有一位食品监督员，难以面面俱到监管到位。于是，街道把评议权交给了一批经过专业培训的市民。餐饮老板知道，“市民评议员”虽无处罚权，但会将厨房内幕传到左邻右舍，直接关系饭店存亡，因此格外当回事儿。

　　而参与“平安行”的“夜巡队”，也给了参与者重新认识自己生活之地的新视角。住在新成四坊的张琴是个上班族，本来对社区事务不甚关注。在参加了“守夜”活动后，似乎第一次认识了小区的墙角、绿化带、“三车”停放区域。一天晚上，一位居民向她反映居委老年活动室门开着，她赶去一看果然如此，灵机一动，回家拿了一把锁，将活动室门锁上，翌日再告诉工作人员。她由此感慨“对于年轻人来说，几乎不知道社区里老年活动室门开向哪里。但参与服务的过程，让我与居住地产生了感情。”

　　为保障社区志愿者的权益，嘉定区及新成路街道均为所有志愿者购买保险（放心保），以除后顾之忧。另外，街道正在尝试为每位志愿者开设“时间银行”，将志愿者的服务时间、服务内容一一记录。未来，如果这些志愿者需要照顾和服务，他们也可以享受他人提供的志愿服务。