社区便民服务站工作人员服务规范

　　(一)规范化服务的内容

　　1．服务语言

　　(1)工作语言为普通话。

　　(2)工作人员接待服务对象时，要使用‘‘您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

　　(3)工作人员办理有关业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把需补充资料的清单给您”、‘对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、‘‘欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

　　(4)工作人员禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别哕嗦，快点讲”、“我还没上班，等会儿再说”、“我要下班了，你快点儿”、“我刚才已经说过，你怎么还问?”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样?”、‘‘你去告好了”、“不知道”等。

　　2．服务态度

　　(1)工作人员要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

　　(2)接打电话规范：工作人员接听电话时，首先讲“您好，××便民服务中心(站)，请讲”；早上7点以前，晚上10点以后以及午休时间工作人员不可给办事者打电话；电话预约必须说明时间，并将决定时间的主动权交给对方；讲电话时声音要愉悦，让对方从声音中听出微笑。

　　(3)工作人员对待服务对象时必须做到“四个一’’和“四个一样”。“四个一”即一张笑脸、一句好言、一个承诺、一份清单；“四个一样，，即生人熟人一个样，忙时闲时一个样，来早来晚一个样，心情好坏一个样。

　　(4)服务对象来咨询有关问题时，工作人员要主动热情、耐心周到，百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　(5)服务对象提出意见、建议和批评时，工作人员要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　(6)服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向便民服务站负责人汇报，予以解决。

　　3．服务仪表

　　(1)工作人员在工作时间内原则上着统一的工作装，凡有制服的窗口工作人员应着制服，工服要保持干净、整洁、笔挺。裙装必须穿丝袜，丝袜要求是浅色的且不能划丝，并高于裙摆。工作人员在工作时间内不能穿拖鞋。工作人员应佩戴胸牌。

　　(2)工作时工作人员必须坚守岗位，仪表与举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

　　(3)女工作人员化淡妆，不得披发，不得涂亮色指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。工作人员的头发不得染亮色。

　　(4)工作人员要时刻保持口气清新，不吃有刺激性味道的东西，上班时不能吃口香糖，不准在大厅抽烟。

　　(5)工作人员不许趴在柜台上；接递东西时要用双手，正面朝上，轻拿轻放；给对方东西时不可扔或推；给对方递笔、刀时，不能把尖头向着对方。

　　4．接待程序

　　(1)面带微笑，起立打招呼。接待用语：“您好，这里是××窗口，请问要办什么事?”

　　(2)服务对象所咨询或办理的事项属本窗口的，工作人员应立即接受咨询或受理申报材料，并给出处理意见。接待用语：“您所咨询的事项……”、“您所要办理的事项属于××件，我马上给您办理。”

　　(3)服务对象所办的事项不属于本窗口受理，工作人员应将受理窗口指给服务对象。接待用语：“您所要办理的事项属于××窗口，请您去办理。”

　　(4)事项受理完后，工作人员应明确告知服务对象受理后的有关事宜。接待用语：“您所办理的事项我们会在承诺的时间内办结，请等候取件的电话通知。”“对不起，您所要办理的事项按×××规定，暂时不能办理，现在将材料退给您，请原谅。”(退回件)“您所要办理的事项需上级部门最后审批，我们会在××日转报x××单位并跟踪催办，请您等候取件的电话通知。”(上报件)

　　(5)受到服务对象表扬时要谦虚致词。

　　5．服务设施

　　(1)有关的法律、规章、政策等要准备齐全，以便做好宣传与解答。

　　(2)服务台面、办公桌面、地面、计算机等保持清洁，鼠标、鼠标垫、电话、水杯、椅子等用品摆放整齐。

　　6．服务质量

　　(1)工作人员应一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　(2)书面的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　(3)工作人员尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众和企业。

　　(二)规范化服务的考核

　　规范化服务是便民服务站内部管理的基本形式，是对便民服务站建设起长期作用的重要举措，是实现便民服务站工作目标的有效办法，为此，便民服务站将此项工作融入日常的考核与管理，作为评优的重要依据。（参考花北东社区制度）