社区物业管理纠纷事件 到底应该谁来做主？

　　房地产消费是最牵动人心的事情。近年来，随着城市布局的变化以及人口居住分布的改变，涉及房地产交易纠纷的事件越来越多。以学位、物业管理、配套等一系列与房地产消费相关的问题都随着市场发展而层出不穷。

　　今年，中国消费者协会将3.15消费维权主题确定为“新消费 我做主”。中国消费者协会秘书长常宇阐释了“新消费 我做主”年主题的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

　　恰逢楼市又迎来了极大的政策利好，房地产行业的服务水平再次被挑战。在房地产消费领域，消费者们维权的意识不断增强。楼市消费不再是开发商或者物业说了算，业主也更积极地为维护自己的权益而争取“做主”。

　　■个案

　　隽峰苑幼儿托管遭“强清” 孩子谁来管？

　　“现在想起小孩子的问题就头痛！”刚开学，计划将小孩交付原来托管班的家长现在却有点不知所措。广州体育东路小学珠江新城校区的部分家长，在去年就一直将小孩托管在学校附近的隽峰苑小区内的托管班，但在今年2月底，该小区物管的一纸“告示”直接将这些小孩置于无人管的尴尬处境。

　　物管“逐客”有点狠

　　记者了解到，隽峰苑就位于体育东路小学珠江新城校区的对面，两者相隔只有一条马路的距离。“小学的作息时间是很固定的，中午12点至下午2点午休，下午3点至4点放学。”儿子就读于体育东路小学珠江新城校区的张先生向记者透露，学校能容纳学生午休的名额每个班不到三分之一。这样的时间隔层，使很多家长面临着困境。“午休和放学的时候，我们还在上班，孩子怎么办？”托管就成为家长们解决困境的方式。而隽峰苑与学校仅一门之隔，从安全、方便的角度而言，无疑成为这部分家长们选择孩子托管的最佳场所。

　　据粗略统计，在隽峰苑内就有约十家的托管机构。记者了解到，这些托管机构有部分是由隽峰苑的业主们自营的，有两家在隽峰苑用实名地址注册，并在工商部门备案。

　　“2月底，我们正常去接小孩的时候突然被保安拦住。”张先生告诉记者，作为隽峰苑的物业公司路劲物业以“破坏小区正常管理秩序，影响业主正常生活”为理由，要将小区内的托管驱逐出去。“物业要托管机构搬出去，不是不行，但只是临时告知，完全不理小孩子的处境，连时间都不预留，实在是太狠了。”张先生告诉记者，现时仅是在隽峰苑那些托管机构里的小孩子就超过200名，而且大部分都是一至三年级的年龄较小的孩子。“这种做法无论是多么有理由都表现得太没人性。”

　　物管“强硬”毫无商量

　　“我们收到了很多业主的投诉，说这些托管班破坏小区的秩序，甚至有业主还给我们发了律师信。”记者联系到路劲地产的人士，她向记者表示，“这是业主的要求，我们物管公司没商量余地。”

　　对于物管如此“强硬”的态度，托管班的家长们表示有点太过分。张先生向记者表示，如果真的有业主投诉，认为托管班影响到他们，物管要驱逐他们是可以理解，但是一点商量的余地都不留，甚至连家长们转介孩子到其他托管机构的时间都不肯预留，这未免过于“冷血”。

　　事实上，记者了解到，对于路劲物业提出的“业主反映”的问题，在隽峰苑里经营的9家托管中心曾自发联合签署了一份《托管行业行为规范》，包括控制噪音、爱护小区设施、业主优先使用公共设施等方面内容。并且这些机构拿着这一份规范与路劲物业协商，希望业主能够将撤离期限延长到7月，给他们一个缓冲的时间。然而隽峰苑的物管路劲物业称，没有回旋的余地，“不可能会有任何妥协。”

　　“托管机构以自律的形式规范自身，同时从礼让业主、不占用抢用社区包括电梯、道路资源的方式来协商，这已经是展示非常大的诚意了。”张先生表示，最关键的是，家长们也只想争取一个学期的时间，来为孩子寻找另一个可以寄身的地方。“我们只想托管到7月份，这样的要求并不过分，但仅仅是这样，路劲物业也不肯。”

　　■正能量

　　社区管理“有商有量” 鼎峰业主维权成范例

　　“其实房子不可能十全十美，作为业主我最希望就是开发商和物业在小区管理上做到从业主出发。”近日，位于广州市萝岗新福港鼎峰楼盘的业主维权活动闹得沸沸扬扬。作为号称萝岗最高端的住宅小区，鼎峰在这一区域可以说是具有标杆的作用。而业主的维权也引起了行业以及市场的广泛关注。记者了解到，此次的维权最终也以和气收场，而业主与开发商以及物管公司之间的“有商有量”也可以成为最近市场的范例。

　　业主提要求：物业管理“失真”

　　“我是去年11月收的楼，很快就已经搬进来住了。”住在新福港鼎峰A12座的张小姐告诉记者，这个楼盘是在2014年5月开卖第一期的，当时无论是开发商还是行业内，都认为这里是萝岗最好的住宅小区。张小姐称，当时鼎峰的住宅均价比周边的小区都高出许多，每一期的均价已经接近20000元/平方米，而后面的二期、三期、四期价格还在上涨，四期已经达到了22000元/平方米。“这个楼盘是由香港的房企打造的，也号称是港式的半山豪宅和社区服务，当时就是冲着这个，尽管价格贵，但我们也选择买这里的。”

　　但是事情总有不如意的地方，在去年收楼后，很快张小姐就搬进了新家。“世界上没有十全十美的房子，搬进来后，房子也并非绝对的理想。”她告诉记者，房子还是有不少的小毛病。“我们的房子的房间门就很难关不上，木地板也不平踩上去会发出怪声。”由于急于入住，张小姐也没过于计较。然而问题还是继续出现。

　　首先是车位提前收费，月租高达600元。“一过完春节，我们就收到通知说车位要开始交月租。”张小姐告诉记者，由于萝岗的车位一直不紧张，很多小区入住后两年都没有提出要收月租，但是鼎峰在收楼仅仅三个月就提出要收月租，这让她非常不理解。“而且周边的小区，即便是收车位月租也就是三四百元，而鼎峰却要收600元/月。”张小姐称，这件事一下子在业主群里炸开了锅。

　　“现在搬进这里住的业主已经有几十户了，从入住到现在，对于开发商之前承诺的港式社区服务表示了怀疑。”记者了解到，现时负责鼎峰小区物业的公司是颇有名气的高力国际。张小姐称，现时不仅小区的卫生搞得不好，连很多承诺的节能环保的小区设施也没有踪影。“生活垃圾没有定时清理，早上在小区还可以看到老鼠乱窜。”她认为，节能环保的设施没有按约定安装导致了业主居住成本的增加。

　　“既然开发商承诺给予业主的是港式的豪宅社区服务，就应该做到位，现在这样完全是‘失真’。”就是因为物业管理的不到位，鼎峰的业主们开启了维权行动。记者了解到，从2月底开始，已经有业主开始自发组织起来谋求与开发商对话以解决这些问题。

　　开发商快回应：与业主协商解决

　　在以往很多业主与开发商的纠纷往往都是针锋相对，一发不可收拾。然而此次鼎峰的业主维权很快就得到了回应。张小姐告诉记者，从2月底开始就已经有业主在销售中心门口拉横额以引起社会的关注。而开发商在得知业主的抗议后，3月初就与部分业主代表进行了协商。

　　记者从该项目了解到，在3月6日开发商、小区物管公司与业主进行了会面，了解了业主的需求。随后，在3月10日就将会后的处理办法在小区的公告栏进行公示。

　　记者发现，公告就张帖在鼎峰小区的入口，上面不仅罗列了业主提出的要求，同时也写明了针对这些要求进行改进的办法。而且除了开发商针对房子本身的设计、质量等问题进行回复外，作为小区的物管公司，高力国际也对车位月租、小区服务、卫生管理等问题一一进行了回应。

　　对于业主最关心的车位月租问题也得到了解决。高力国际回应称，撤销此前规定的3月1日开始收费的规定，改为今年8月开始收费，而车位月租费用也从600元/月降到了450元/月。记者从小区临时的物管中心了解到，现时物管还针对业主提出的“每层楼都放置垃圾筒”的问题进行调查，“如果大部分业主认为这样更方便，我们也会作出调整。”

　　“有部分业主对于房子的装修有意见，开发商也从香港派了代表过来专门处理维修的问题。”张小姐表示，尽管有这样那样的小问题，但开发商的处理诚意还是值得肯定。她告诉记者，这样可以“商量”的处理她觉得还比较满意。

　　■行业趋势

　　强化沟通 房企更重视服务

　　“在2013年，我们对房地产行业进入白银时代已深信不疑。”万科谭华杰在日前万科2015年业绩发布会上称，房地产领域应该转型创新，满足新需求，而房地产行业的未来模式将是“房地产+服务”。

　　按照谭华杰的说法，去年房地产市场整体的关键词不是回暖而是分化。去年全国住宅新开工连续两年大幅下降，全国住宅投资增速仅0.4%，创下历史新低。谭华杰认为供给侧改革是中国经济未来发展的大方向。落实在房地产领域，应当是大力发展有效供给，推动转型创新，满足新需求。“以‘房地产+服务’取代‘房地产+钢筋水泥’。”

　　事实上，房企向服务业转型已经不再是什么秘密，很多大房企，包括中海、万科等都拥有自己的物业公司，而他们卖房子时，物业的高素质管理水平就是吸引买家的一大亮点。据谭华杰介绍，去年万科仅是物业服务收入就达到29.7亿，同比增长49.4%，营业利润率达到17.4%。“去年公司物业合同项目数980个，合同管理面积2.1亿平方米。其中不仅是万科自己的项目，还有其他开发商的项目。”除了物业外，万科的房地产+服务还包括物流地产。据介绍，截至2015年底，已经或拟进驻22个城市，已经或拟获取项目29个，总建筑面积近300万平方米，与200多家行业客户建立起业务合作关系。

　　“移动互联网时代到来之后，对于我们这个行业同样产生了很大的影响。现在网购电商这些东西已经成为大家生活中非常基本的一个状态。”谭华杰告诉记者，在美国可以看到将近一半的大型卖场已经关闭，在中国现在卖场里面仓管越来越多，零售业态的店越来越少，越来越多通过网购购买，这是一个已经发生的事实，更是未来的趋势。

　　“不动产除了盖房子以外就没有别的内容了吗？事实上还有很多的内容。”谭华杰认为，不动产服务在以往看来相对不动产开发是一个很小的行业，其实不是。“我们以往对于不动产服务的理解过度狭隘，我们以往想到的不动产服务无外乎就是物业管理和中介，而物业管理就是保安和保洁，但未来肯定不是这样的。”

　　据介绍，在发达国家不动产服务远远超过我们，而进入移动互联网之后，到新一代年轻人成长起来以后，他们对于生活的理解所发生的变化会对不动产服务出现跟以往不同的局面。“我在2013年的时候做了一个研究报告，研究90后年轻人的生活方式，我当时提了三个最大的特征，第一个就是去琐碎。”谭华杰解释称，什么叫去琐碎？一个最简单的例子，做家务，做家务里面消耗时间最长的是什么？那肯定是做饭，从买菜、洗菜，到吃饭、洗碗，这整个过程下来两三个小时肯定是需要的。如果一天在家里吃两顿饭的话是五六个小时。白天的1/3时间就用在这上面了。“对于我们老一辈的人来说正确，但对于年轻人来说是很难忍受的事情。在座的也有85后和90后，我请90后的女士想一想你们当中有多少人会做饭？我想大部分人不会做饭。”谭华杰透露，在过去一年，万科在食堂业务上所提供的服务极大地提升了万科房子的销售比例。“对于85后甚至90后的年轻人来说，为了生活的琐碎消耗自己过多的生命是无法接受的事情，我们更多的是需要说走就走的旅行。所以在未来，我们在不动产上面所伴生的服务门类会远远大于以往，存在大量的商业机会。”