“互联网+”时代如何提升物业管理服务水平？

　　随着改善型需求在楼市交投中占比上升，中高端楼盘的物业管理也成为业主关注的一个重要方面。对比上海、香港等国际化大都市，广州的高端物业服务水平如何？而面对眼下“互联网+”时代的兴起，物业管理服务又面对什么挑战？近日，南方日报对仲量联行华南区物业与资产管理总监李灿兴进行了一次访谈，探讨在香港成熟的物业管理服务经验对华南地区的影响，以及在“互联网+”的大背景下，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合。

　　现任仲量联行华南区物业与资产管理总监的李灿兴，1985年加入仲量联行，30年物业管理服务从业经验，一直在香港以及华南地区为客户提供高水准的物业管理服务。作为物业管理服务团队的核心成员，李灿兴深度介入或主力领导了众多地标项目或高端物业的物业管理服务，包括：香港的北京道一号、新纪元广场、豪宅The Lily；广州的海心沙、花城汇、广州国际金融中心、汇悦台；深圳的京基100、平安金融中心、深圳湾一号等。对于如何提高物业管理服务，他有自己的看法。

　　问：您在香港和华南都有着丰富的物业管理服务经验，您觉得两地有什么不同？

　　李灿兴：两地的物业管理服务还是有些区别的，简单而言，我们可以从三个方面去比较：

　　首先是团队方面。在香港，物业管理服务已经发展得相当成熟，无论是总部的成员，还是派驻项目的前线成员，都相当清晰各自的岗位职责及工作细则。在华南，物业管理服务仍处于发展阶段，团队主管往往需要设想得更细致、全面，对不同岗位的成员做出更清晰的指引。

　　其次是客户方面。客户的成熟度和市场的成熟度是成正比的，香港的客户更注重我们提供的服务是否达到他们的预期，是否足够专业。而华南的客户看重服务之余，也非常注重双方的沟通，因此我们需要花更多时间做好沟通工作。当然，经过这么多年的发展，近年我能清晰地感受到，华南客户的表现更专业了，更注重服务团队能否为他们的项目提供更优质的服务，将项目管理得更好，提高项目竞争力。

　　最后是服务方面。在香港，很多服务表现得很低调，却能在客人进入物业的整个过程中时时处处不经意体现出来，客人很自然地感受到，会觉得很舒服，有种“润物细无声”的意味。在华南，可能你最容易感受到，也是表现得最明显的，是有些物业的前台接待人员会非常热情地和客人打招呼，甚至向客人鞠躬，客人可能会觉得这样的服务过于高调了，这也许是因为物管团队希望通过更直观的表现形式使客人感受到这里提供的是优质服务。

　　问：作为从事物业管理服务30年的资深专家，您认为华南目前的物业管理有哪些提升空间？

　　李灿兴：以客户需求为导向，不应仅仅是一句口号，要成为企业的服务理念，并设法使之深入人心，贯彻到团队每个人的心中，并将之落到实处，在工作中时时处处体现出来。在我们提供至尊服务的项目里，一些细节就是实实在在地为客人提供方便，务求令客人感受到“宾至如归”，为客户带来更好的服务体验，更能提升物业的价值，使项目在市场上显出其独到之处。

　　此外，当年在香港时，我们曾创新性地提出一项非常受客户欢迎的特色服务，Due Diligence Report，即尽责报告。当买家有意向购买整栋物业时，我们的专业团队将对该物业进行全面的调查，从项目软件到硬件，以及各项物业管理措施等，一一作出细致的调查与严密的分析，最终撰写出一份准确、完整、详实的尽责报告提交给买家，从而确保买家的利益得到保障。这项服务一经推出，很快就赢得市场与客户的青睐。像这样的特色服务，我认为可以在华南进行推广，为客户提供更多元化的服务，而不仅仅是为物业提供日常的物业管理服务。

　　问：对于目前热门的“互联网+”，物业管理服务领域应该怎样有效地与之结合？

　　李灿兴：“互联网+”时代，物业管理服务面对更多挑战，传统的物业管理服务，依赖纸质文件、大量人力、过往经验、既有制度与流程。企业应致力打破上述约束，通过大数据等先进智能技术的应用，建立各种服务平台，加强与客户的沟通，充分发掘客户的潜在需求，进而开展各种以客户体验为核心的服务，对客户的物业需求快速响应，在客户需求的基础上，提供更具竞争力的、创新的服务方案，为客户带来全新的服务体验。

　　未来，“互联网+”物业管理服务可能将实现“三化”：平台化，以统一平台实现各种文本合同的统一管理；智能化，机器人的大规模普及或将大幅提高服务效率、提升客户体验；定制化，基础服务将通过管理平台实现资源重新配置，满足使用者的个性化定制需求。

　　仲量联行也一直在研发科技应用产品，以应用于服务中。包括：对企业或客户各种需求进行数据分析的分析类应用产品、高效精准的交易类应用产品、智能便捷地提供物业管理的管理类应用产品、直观互动的体验类应用产品。我们在日本服务的项目中，已经有些项目以机器人担任前台接待工作，这是很有意思的开端。