北京海淀：万寿路街道社区治理新模式提升居民幸福感

　　“这个快递送错了，应该是1号楼的，结果送到了11号楼。快递员我也不认识，怎么处理呀？”家住北京市海淀区万寿路街道五棵松紫金长安社区11号楼的张叔叔，面对这个“意外礼物”有点犯愁。忽然他想起了前两天刚加上的“物业管家”，便尝试和管家反映了这个问题，不一会，就有专人上门取走快递，并将送达快递主人的反馈图发至张叔叔微信上。“为物业管家，点赞！”张叔叔高兴地在朋友圈分享。

　　“一对一”核心理念提供物业服务

　　近日，五棵松紫金长安社区试点推行“物业管家”服务模式，在社区党委的指导下，物业公司选派专人担任“物业管家”，虽然也是分楼包户，但不同于之前的楼长，而是秉承“一对一”的核心理念提供物业服务。物业公司为每位管家配发专用的手机及手机号，让客户有渠道与物业实现一对一的沟通和服务，这样即使物业员工调动、离职但管家联系方式依然不变，换人不换服务，沟通更顺畅、服务有延续。

　　“我还记得我刚到任这个社区时，有个大爷来居委会，找我们反映他给物业打电话投诉漏水问题，说给物业打了20次电话，就有20个不同员工接听电话，收到20种不同回复。”社区党委书记陈芳说，“虽然是个小事，但暴露出当时物业和居民之间的衔接机制很不畅通”。

　　“基于此，解决完大爷的问题后我们就召开了党建协调委员会。”陈芳向记者介绍，依托党建协调委员会，社区党委和物业公司研讨出“民情驿站+物业管家”社区治理新模式，双轮驱动、双向发力，拓宽了居民反映问题渠道，更快速、更便捷、更有效地为居民排忧解难。

　　标本兼治减少同类事件发生

　　记者在采访中了解到，“民情驿站+物业管家”社区治理新模式的实行，一方面将问题前置，提前化解矛盾，比如涉及应急维修、楼内装修等，管家会立马一对一通过微信通知居民，使居民第一时间掌握社区最新物业信息，及时做好应对；一方面接到居民诉求后，“物业管家”会迅速回应，并将问题反馈至社区民情驿站交办处理。民情驿站里合署办公的社区和物业公司专员立马响应，统筹社区治理力量和物业管理力量，快速办理居民诉求。问题解决后管家继续跟踪反馈、回访调研，重点难点问题还会交由物管会进行“回头看”，争取标本兼治，减少同类投诉事件发生。

　　陈芳说，“前不久，同样是漏水问题，在管家接到居民反映楼上渗水问题后，立马联动民情驿站工作人员进行快速处置，物业人员上门维修、社区工作人员协调楼上楼下理赔事宜。最终一天内事情得到妥善解决，两家人都很满意。”

　　“物业管家”试运行以来，已圆满处理了数十起水管跑冒滴漏、装修噪音扰民、临时停水停电等事件，并通过一对一的服务方式收集到许多好建议。比如有人提出地下车库照明系统太暗了，经物管会议事后，目前4个车库已完成3个的照明系统优化升级；比如有人提出就地过年期盼年味浓，社区党委联合物业、底商门店等党建协调委员会成员单位，结合元旦、春节元素美化和装饰社区环境，共采购花箱51个、组成花篱17组分布在显著位置，节日灯杆装饰展板130幅，营造出浓厚的节日氛围。

　　下一步，五棵松紫金长安社区将在万寿路街道党工委的指导下，强化党建引领，持续推进“民情驿站+物业管家”社区治理模式，提升居民幸福感、安全感、获得感。（作者：孙卉）
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