“2008年以前，当时政务服务多是人工，市民办理一些手续通常密密麻麻挤在大厅里，排队几个小时很常见。现在终端便民服务的形态非常多元化，人工窗口、自主终端、手机等，形成了一套佛山特色的‘组合拳’。”广东金赋信息科技有限公司副总裁薛弋达说。7年时间，薛弋达深切感受到了佛山便民服务的巨变。在她看来，互联网的急速发展，也在无形中倒逼着行政改革。在这样的进程中，“互联网+便民服务”所衍生的机遇也存在其中。
广东金赋信息科技有限公司，这家成立于2002年的企业，凭借“e税通电子税务管理系统”发家掘得生意的第一桶金。13年后，凭借着对科技和研发的不懈投入，其研发的全国首台实现网上办事的“市民之窗”便民服务自助终端，已在市、区、镇街、村居四级行政服务中心、中国银行网点、农商银行网点、大型超市、社区等场所共布放超过800台。如今，随着“一门式”政务服务改革持续深化地推进，金赋科技通过对大数据的运用，计划推出“市民e家”——智慧社区公众服务综合信息平台，探索“互联网+益民服务”的更多可能性，助力智慧社区建设。
人机“对话”
打通社区服务“最后一公里”
自2014年禅城区政府率先推行了“一门式”政务服务改革后，今年佛山更是全面启动了“一门式”政务服务模式的改革，以公众需求为导向，着力构建“一门通办，同城通办”的新型政务服务佛山模式。“一门式”改革的总体任务是统筹建设全市政务服务标准体系，搭建统一规范的全市政务服务和政民互动大平台两大核心，以及优化实体大厅、网上大厅、自助终端、12345热线四个载体，推进“一窗通办”、“一网通办”、“一端通办”、 “一号通办”。
“市民之窗”行政便民自助服务终端的出现，便是这种改革的一个鲜活缩影：2012年10月，首台“市民之窗”行政便民自助服务终端在佛山市行政服务中心亮相。如今在“市民之窗”行政便民自助服务终端，社区居民可以随时方便地完成行政办事预约、行政事项办事、在线咨询、婚姻登记预约、完税证明打印、社保缴费查询、老龄卡申办、无房证明打印等多个即办即结的事项。
在薛弋达看来，“市民之窗”很大的一个亮点则是结合了自助窗口，突破了原有人工服务窗口在时间、场地、人员、跨区域上的限制，能够支撑大厅全业务电子受理，实现全部审批事项电子填表、电子受理，使办事变成“人机对话”。
并且“市民之窗”能够整合查询机、排队机、刷卡机、高拍仪等各种大厅设备，实现大厅服务的一体化、智能化，解决了以前服务大厅使用多种设备功能和数据互相独立，造成大厅服务离散、杂乱、维护困难的问题。此外，“市民之窗”还整合了各部门服务终端，避免重复建设，提高政府资金使用效率，实现服务的统一、规范，并提高各部门自助服务使用率，促进部门“减负增效”。
通过“市民之窗”行政便民自助服务终端，更是将数千个行政审批事项的服务送进了社区。“市民之窗”行政便民自助服务终端和网上行政服务厅、实体行政服务厅、政务12345热线有机结合，成为政府整个行政审批体系中的一个重要服务平台和渠道，将数百个行政审批事项的服务送进社区。目前“市民之窗”能够覆盖95%以上的用户群体，包括老年人和没有互联网经验的“小白”群体。
在对社区综合服务上，“市民之窗”融合了各部门便民服务，利于实现社区“一窗式”自助服务，降低政府服务进驻基层的运营维护成本。
据统计，2014年全年佛山市民使用“市民之窗”终端办理业务共计400184笔，范围涉及社保、医保、国税、地税、公安、交通、住建、医疗、保险等服务领域。而今年1-8月，佛山市民使用“市民之窗”终端办理业务共计406904笔，已超过去年全年的办理业务量。
大数据“导航”需求
打造社区益民生态圈
随着“市民之窗”服务平台在佛山应用效果的显现，广州也开始试点。荔湾区于2014年11月25日试点上线“市民之窗”，目前已经实现在佛山的“市民之窗”终端上可办理荔湾区政务服务，在荔湾区的终端上也可以办理佛山五区的政务服务。
目前，“市民之窗”已实现广佛同城，政务通办。数据显示，广佛市民在“市民之窗”上办理南海区业务累计达384705宗，办理荔湾区业务累计18268宗。
如今，广东金赋科技也在勾画更大的蓝图。“在原来市民之窗行政便民自助服务平台的基础上，我们下阶段想着力打造一个智慧社区公众服务综合信息平台——‘市民e家’。”薛弋达说。
薛弋达口中的“市民e家”包含了数据中心、用户中心、设备中心、支付中心、接入平台、大数据应用平台、平台管理信息系统等模块，可以方便地融合、接入政府电子政务平台、社区物业管理平台、社区居民健康管理平台、互联网电子商务平台，亲民面对面——政府与社区居民视讯沟通平台，以及金融服务业务平台等。
具体来说，“市民e家”包含“行政便民”、“信息惠民”、“服务益民”、“商务利民”、“健康为民”、“金融便民”等功能性服务。
其中“服务益民”主要是利用云端技术和移动互联网技术，通过建立和运营社区物业管理服务平台及移动APP社区居民客户端资源，提高社区物业管理企业的服务水平和服务质量。该服务功能还包括通过建立在“市民e家”的亲民面对面视讯系统平台，使社区居民能够及时与12345行政服务热线或政府业务部门领导信访接待日现场建立视讯互动。
“商务利民”是将互联网社区电子商务平台与国内外商品生产厂家相结合，与移动APP社区居民客户端资源相结合，形成一个社区居民线上订单，商品生产厂家线下供货的新型O2O商务模式。
“健康为民”则是把服务延伸到了健康医疗领域，将物联网健康感知终端“健康行表”与云医院服务平台相结合，通过建立社区“市民e家”的“健康小屋”，形成一种全新的社区居民健康管理模式，将社区居民的运动锻炼、身体检测、营养膳食等贯穿到居民健康管理的全过程。
“互联网在不断打破各种行业的信息壁垒，用最简便的方式匹配消费者需求。在佛山智慧城市建设的进程中，我们金赋科技也在不断打造一个群众信得过的综合服务平台，更接近消费者，为消费者提供实实在在的便利服务，助力智慧社区。”薛弋达说。
