四川绵阳涪西社区：便民服务“不打烊”

　　7月28日凌晨1点半，已进入梦乡的绵阳市涪西社区便民服务室工作人员陈敏突然被一串急促的手机铃声惊醒。

　　电话来自该社区独居老人陈强：“我现在头昏脑涨，人很不舒服，你们能不能帮帮我？”听上去，陈大爷声音有气无力。陈敏赶忙说：“您别慌，我马上来！”说罢，她随手拿件衣服披上冲出家门，一边拨打120一边往陈大爷家里赶。后经医院检查，陈大爷夜间血压突然升高，所幸陈敏及时送往医院才无大碍。

　　这是涪西社区便民服务室在8小时工作时间之外，服务群众大小事的一个缩影。据了解，该便民服务室在绵阳率先提出“全时、全面”为民服务的理念，通过24小时畅通手机、节假日开展办证服务、配备网格服务员等措施，让该服务室成为了群众眼里一座不打烊的服务室。

　　“全时”服务：工作时间外有求必应

　　“不分上下班，不论节假日，24小时365天都是社区的服务时间，只要您有需要，什么时候都可找社区。”记者来到涪西社区便民服务室，在大门外的公示栏上，一眼就看到了这句“全时”服务群众的承诺，一旁，还公示着该服务室全体工作人员的电话。

　　“工作人员电话必须24小时畅通，若群众超过一个小时打不进电话，可以前来反映和投诉。”涪西社区主任黄莉表示，社区是一个“小社会”，在正常工作时间之外，还有诸多邻里纠纷、家庭矛盾、居家养老等事宜需要服务室出面帮忙，必须进行及时处理。

　　为了方便群众在工作时间外能快速“找到人”，该服务室还开通了微信公众号，并配备专人值守。服务站工作人员林丽，被群众称为微信的“知心姐姐”。社区居民王慧敏至今还记得，半年前自己半夜和丈夫吵架，遂通过微信向林丽倾诉，林丽立刻将王慧敏及其丈夫拉进微信“群聊”进行调解，一个小时后，两夫妻和好如初。

　　而在节假日里，该服务站也没歇着，多次开展计划生育证办理，老年人退休认证、公租房办理等服务。“有居民反映，上班时间请假来办证不方便，所以只有我们节假日辛苦一点。”黄莉笑言。

　　据统计，今年以来，该服务站总共办理民生事项1456件，而在工作时间之外办理的事项150件，占总数的十分之一。不过，虽然“全时”服务收到一定效果，但由于服务室人手的缺乏，让工作人员也常常面临不被理解的尴尬。

　　“全面”服务：网格服务“管得宽”

　　“有天下午，我一连接到4个群众电话要求上门服务，确实分身乏术。”服务站工作人员陈敏告诉记者，由于自己当天无法赶去一户人家，有位大娘对她抱怨了几句，使她心里难过。目前，涪西社区有常住居民10657人，而便民服务站只有5位工作人员，5人服务上万人，工作颇有难度。

　　为解决这一问题，该服务站组建了网格服务员队伍，将涪西社区划分为5个服务区域，并在各区域增添1位网格服务员，服务百姓大小事宜。

　　“你们网格员快来吧，小区几户人吵得凶，都要打起来了！”日前，社区一老旧小区居民向网格服务员胡小英反映，该小区2楼有居民收养了数十只流浪猫，扰乱了小区居民正常生活，几户人家正在面红耳赤地“理论”。“按理说，这事不该网格服务员管，我们也没有权力管，但群众提出了诉求，我们就必须管。”胡小英说。于是，她一边赶到现场安抚当事人情绪，一边给相关部门反映情况，最终事情得到妥善解决。“群众有任何诉求，能办理的即时办理，不能办理的协调相关部门办理。”胡小英自嘲说，自己就是“管得宽”。

　　另外，为了解决人手不足的问题，该社区还招募了1067名志愿者，建立起老邻居志愿服务队伍、邻里义工志愿服务队伍等10支志愿者队伍。“单靠便民服务室，‘全时、全面’服务的承诺根本无法兑现，配备网格员和志愿者队伍，让社区逐渐形成‘互帮互助’的良好风气。”黄莉表示。